Níveis de suporte FortiCare: Essential, Standard ou Premium?
Escolher o nível certo de FortiCare pode fazer diferença crítica quando um equipamento falha ou um incidente de segurança ocorre. Entenda o que cada nível garante.
O que é o FortiCare?
O FortiCare é o contrato de suporte técnico da Fortinet. Ele é o que garante que, quando seu equipamento falhar ou você precisar de ajuda com uma configuração crítica, alguém competente vai atender.
Além do suporte técnico, o FortiCare cobre:
- Atualizações de firmware: direito de baixar e instalar novas versões do FortiOS
- RMA: troca de hardware com defeito (prazos variam por nível)
- Acesso ao portal de suporte: base de conhecimento, fóruns técnicos e documentação avançada
FortiCare Essential
O nível Essential é o suporte básico incluído nos pacotes UTP. É adequado para ambientes onde uma interrupção de algumas horas é tolerável.
O que está incluído:
- Suporte técnico via portal em horário comercial (8x5)
- Tempo de resposta: próximo dia útil
- RMA: envio de reposição em até 5 dias úteis (standard shipping)
- Atualizações de firmware e acesso à base de conhecimento
Ideal para: escritórios pequenos, empresas com TI interna capacitada e tolerância a downtime de 24–48h.
FortiCare Standard (Enhanced)
O nível Standard (também chamado Enhanced) é o intermediário — oferece suporte mais ágil sem o custo avulso do Premium.
O que está incluído:
- Suporte técnico 8x5 com SLA de resposta em até 4 horas
- RMA: envio em até 2 dias úteis
- Prioridade de atendimento superior ao Essential
- Tudo do Essential
Nota: com os bundles atuais (ATP, UTP e ENT), o FortiCare Premium já está incluído por padrão. O Standard é relevante principalmente para contratos avulsos ou renovações de equipamentos mais antigos.
FortiCare Premium
O nível Premium é o suporte mais completo da Fortinet — e está incluído por padrão em todos os bundles atuais (ATP, UTP e ENT).
O que está incluído:
- Suporte técnico 24x7 — fins de semana, feriados e madrugadas
- SLA de resposta em até 1 hora para severidade crítica
- RMA next-business-day: peça substituta entregue no próximo dia útil
- Acesso a engenheiro sênior Fortinet dedicado para casos complexos
- Revisões de configuração e health checks periódicos
Ideal para: data centers, hospitais, operadoras, e-commerces com operação 24x7 e custo de parada elevado. Na prática, é o nível que todos os clientes com bundle ativo já possuem.
Comparativo rápido: Essential = 8x5, próximo dia útil, RMA 5 dias. Standard = 8x5, 4h resposta, RMA 2 dias. Premium = 24x7, 1h resposta, RMA next business day.
Como escolher o nível certo
A escolha do nível de FortiCare deve ser baseada na resposta a duas perguntas:
1. Qual é o custo de uma hora de downtime da rede? Se uma parada de 4 horas representa perda financeira expressiva ou impacto em clientes, o Standard ou Premium se justifica financeiramente.
2. O equipamento é único ou redundante? Se você tem um único FortiGate sem failover, qualquer falha é crítica — Premium ou ao menos Standard. Se há um cluster de alta disponibilidade, o Essential pode ser suficiente enquanto o cluster mantém a operação.
Uma regra prática: para o firewall de borda principal de uma empresa com mais de 50 usuários, recomendamos no mínimo o FortiCare Standard.
Dica Fortilab: O upgrade de Essential para Standard ou Premium pode ser feito a qualquer momento durante a vigência do contrato, pagando apenas a diferença proporcional ao período restante. Não é necessário aguardar a renovação.